O design que abre portas

 

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Do latim, designare. Indicar, definir, conferir sentidos e caminhos. Muito mais do que criar peças, produtos e serviços, o design é uma ferramenta poderosa capaz de transformar ativamente — de resultados de negócios a contextos históricos. 

A moda, os hábitos de consumo, as referências artísticas, a comunicação — tudo evolui e se modifica acompanhando o movimento de questões sociais, culturais, tecnológicas, econômicas. E, se por um lado o design é influenciado por essas mudanças, por outro ele ajuda a ditar o rumo da história, criando soluções, antecipando tendências e sempre dialogando com algum traço mais amplo da sociedade.  Todos os seus campos guardam um grande potencial transformador e fazer uso desse cunho político é urgente.  

É exatamente nessas transformações de comportamento, crenças e desejos das pessoas que o design identifica insights para agir e criar soluções efetivas, seja a partir da detecção de um problema ou de uma lacuna.  Há sempre uma oportunidade latente — manifesto, discurso.

Você consegue lembrar de uma marca que te decepcionou? E alguma que já tenha te encantado? O que está por trás dessa experiência que você valoriza, que faz você se sentir bem, ou não? É aí também que o design deve buscar chegar: no cerne, no propósito, rompendo qualquer barreira de superficialidade. Do contrário, mais do mesmo em uma jornada pasteurizada de experiências whatever

Estamos na era do cliente, onde a experiência ocupa um lugar central na economia. Isso porque os clientes assumiram nova posição na lógica de mercado e deu início ao seu caminho de empoderamento

O cliente empoderado é aquele que consegue se informar sobre os produtos e marcas, trocar opiniões com outros clientes e deixar claro o que espera da empresa. Agora, mais do que nunca, espera-se excelência em todas as fases e formas de se relacionar com uma empresa. 

Não é que essa demanda por ótimas experiências tenha surgido agora. Mas é agora, com novos formatos e ferramentas, que o cliente tem seu lugar e o poder de, rapidamente, enaltecer ou criticar um serviço, produto ou negócio. Se as expectativas do cliente não forem atendidas, #partiu em busca de uma nova marca. Trocamos de aparelho, deixamos de ir a um restaurante, excluímos o app, descartamos uma marca específica.

As portas de Norman  

Donald A. Norman é uma grande referência em usabilidade, professor da Universidade da Califórnia e autor do best-seller O Design do Dia a Dia. Suas contribuições para as discussões sobre o design centrado no ser humano são tão importantes que deram origem à expressão “Norman doors” — as portas de Norman.

As portas são uma metáfora para tudo o que confunde o usuário, geralmente devido ao uso de elementos de design que dão sinais errados de usabilidade. Isso acontece quando construímos produtos ou serviços sem considerar as reais necessidades das pessoas, sem pensar na jornada de consumo do que estamos vendendo.

Como andam suas portas de Norman? Quais sinais seus clientes têm recebido? E, o mais importante, o quanto você conhece seus clientes para que as portas sejam passagem, e não bloqueio?

De acordo com um estudo da Accenture feito em 19 países da América do Sul, América do Norte, Ásia, África e Europa, consumidores que enfrentam alguma frustração no decorrer da sua jornada de compra estão três vezes mais propensos a abandonar uma marca.

E não pense que conhecer seu público basta. Nenhuma experiência se torna excelente da noite para o dia. Uma boa jornada só acontece, sim, quando você conhece profundamente seu cliente, mas esse é só o primeiro passo de uma história. Na construção desse relacionamento com os clientes, fatores conscientes e inconscientes podem influenciar. Por isso, é imprescindível desenvolver soluções baseadas em dados e no estudo profundo de seus comportamentos

Um design de serviço eficiente utiliza diferentes ferramentas e metodologias criativas que orientam tomadas de decisões focadas em resultado, aliando técnica, empatia e criatividade em grandes escalas. Pesquisas etnográficas, análise de tendências e planejamento estratégico serão seus grandes aliados nesse processo!  

Excelência não é mais um diferencial, mas uma necessidade. 

No imaginário coletivo comum, experiência do usuário se resume basicamente ao bom atendimento. Porém, a reputação de uma marca tem outras infinitas interfaces que incluem catalisadores cognitivos e de sentidos, soluções de design, análise de dados e informações e, sobretudo, pessoas.

É sob a perspectiva da humanização que os negócios devem buscar evoluir e prosperar.

A transformação, antes de ser digital, é humana e social. 

Texto por Stella Nardy.

Autor
Comunidade criativa que inspira ideias e conecta oportunidades. Com atuação on e offline, construímos juntos um ambiente de conteúdo e aprendizado.

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