A queda do Makeup Addiction: como um erro de moderação derrubou a maior comunidade de maquiagem da internet

 

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Enquanto aqui no Brasil o Reddit é mais utilizado como um berço de memes como quase todas as nossas redes sociais, lá fora fazer parte de uma comunidade do Reddit é uma coisa levada muito a sério.

Tanto é que as pessoas dedicam tempo e esforço não apenas para responder os colegas e criar postagens interessantes, mas para garantir que as regras de seus fóruns (subreddits, identificados por r/nomedogrupo) sejam seguidas à risca.

Prova disso é a crise que afetou o r/MakeupAddiction nas últimas semanas. O caso, que começou com o simples comentário de uma usuária a respeito de uma postagem, terminou com mais de 1 milhão de membros desesperados com o fechamento do maior subreddit de maquiagem.

Essa é uma história sobre interpretação de texto, abuso de poder, gestão de crise e, acima de tudo, sobre drama — mas que pode ensinar algumas coisinhas sobre community management.

A confusão, como sempre, começa com uma simples postagem na internet

No caso do r/MakeupAddiction, o post da discórdia foi a selfie de uma usuária chamada anne-of-avonlea com a inocente legenda “maquiagem de todos os dias para a escola”.

Eis que a usuária kbuoy, hoje conhecida como Kate e personagem principal da nossa história, nota algo estranho no post.

Kate se lembra de anne-of-avonlea de uma selfie antiga, mas a nova foto mostra uma pessoa completamente diferente! Qual delas é realmente anne-of-avonlea?

— Estou confusa, no seu histórico de postagens você disse que essa era você — comenta Kate, com um link para a primeira selfie que anne-of-avonlea compartilhou com a Comunidade.

Uma dúvida legítima, certo? E pronto: para a moderação, o comentário foi o bastante para decidir o banimento de… Kate!

Isso mesmo, Kate foi banida por 14 dias do grupo por supostamente descumprir uma regra do Reddit de não escavar as postagens dos outros membros.

Aqui, vale pontuar que no r/MakeupAddiction postar selfies dos outros como se fossem suas é contra as regras. Mas ver posts antigos? Bom, não. E não há menção sobre isso em lugar nenhum; nem no grupo, nem no Reddit.

Ou seja: Kate alertou sobre a infração de outro usuário e foi banida por ter ajudado na moderação do grupo (!!!) com um detalhe peculiar: a própria moderação a agradeceu por avisar sobre a selfie fake antes de baní-la. 🤔

r/MakeupAddiction: 1.1m de membros e zero moderadoras com bom senso

Nada, nada mesmo, viraliza tão rápido quanto uma treta

Acontece que o bairro da maquiagem no Reddit não é tão grande assim. O r/MakeupAddiction é a maior comunidade de maquiagem da rede, com mais de 1 milhão de pessoas; mas não é a única.

Logo, Kate surgiu em outro fórum com 80 mil pessoas questionando seu banimento do r/MakeupAddiction com um argumento lógico (e um tanto quanto óbvio): se olhar o histórico de postagens de alguém é uma feature do próprio Reddit, como isso poderia ser contra as regras?

Provavelmente você se questionou a mesma coisa, né? Pois é, os membros desse outro fórum de maquiagem também. O resultado foi que centenas e centenas de pessoas tomaram as dores de Kate na postagem e logo uma legião de fãs de maquiagem estava criticando tudo que a moderação do r/MakeupAddiction fazia.

Para completar, ComingUpMilhouse, uma das moderadoras do r/MakeupAddiction, achou que seria uma boa ideia responder a thread no outro fórum informando que na verdade Kate havia sido banida por ofender anne-of-avonlea, a usuária da selfie falsa.

Porém, como bem disse Kate, a visualização do histórico de postagens no Reddit é um recurso disponível para todos. Logo, todo mundo acompanhando a thread pode ver pelo histórico do r/MakeupAddiction que isso era uma mentira para justificar um banimento errado.

A mentira da moderadora veio à tona junto de uma avalanche de respostas para ComingUpMilhouse no post de Kate no outro fórum e, veja só, um post de indignação coletiva no próprio r/MakeupAddiction que foi convenientemente ignorado pela moderação.

E, como desgraça pouca é realmente bobagem, um membro do Reddit que estava se divertindo muito com o caso compilou a história toda e postou no r/SubredditDrama, um fórum dedicado única e exclusivamente a comentar os dramas dos outros grupos. #FogoNoParquinho 🔥

Dizem que o impacto de uma crise pode ser medido pelo número de pessoas que ela afeta, então vamos falar de números:

  • 1.000.000 de pessoas do r/MakeupAddiction;
  • 80.000 do outro fórum onde Kate reclamou (r/muacirclejerk);
  • 450.000 do r/SubredditDrama…

Acho que isso dá um total de mais de 1 milhão e meio de pessoas acompanhando a confusão e cobrando uma postura correta das moderadoras do r/MakeupAddiction.

Quando você é uma das moderadoras do r/MakeupAddiction e tem 1.500.000 pessoas te cobrando

Não existe democracia num fórum da internet

Com outros dois fóruns comentando seus erros e um post de indignação na própria comunidade pipocando de comentários, chegou o ponto em que as moderadoras do r/MakeupAddiction não podiam mais ignorar a situação.

Era, obviamente, o momento de reconhecer o erro, se desculpar publicamente e coletar os feedbacks da comunidade… Ou será que não?

Bom, a primeira atitude vinda da moderação foi um post de ComingUpMilhouse, a moderadora que havia mentido no outro fórum,informando que estava deixando o posto.

Em seguida, outras moderadoras responderam ao post de indignação confirmando que realmente não havia razões para o banimento de Kate, desfazendo a punição e pedindo por um recomeço com ela.

Por fim, uma hora depois, todas as moderadoras do r/MakeupAddiction se baniram do grupo.

Até aí tudo bem, todo grupo tem rotatividade na moderação, certo?

O problema é que as moderadoras do r/MakeupAddiction não deixaram ninguém no seu lugar nem informaram o tempo do banimento. E, segundo a política do fórum, todo conteúdo (post ou comentário) deve passar pela moderação antes de ser publicado.

Ou seja, o autobanimento das moderadoras significou o fim das interações para os mais de 1 milhão de membros que amavam e se dedicavam àquela comunidade.

Muita coisa aconteceu recentemente e vamos nos banir por um tempo pela maneira ruim com que lidamos com o caso. Infelizmente, isso significa que não poderemos aprovar posts ou comentários — disse uma das moderadoras no anúncio do autobanimento.

Um comentário infeliz que foi entendido pelos usuários do Reddit como um: vacilamos e agora vamos fechar isso aqui pra todo mundo porque não conseguimos lidar com o nosso erro e porque a gente é quem manda.

Então a comunidade, engajadíssima no caso, respondeu à atitude da melhor maneira que lhe coube: com muitos e muitos memes (em outros fóruns, claro, devido à situação)!

O deboche em cima da moderação do r/MakeupAddiction rodou a internet, com direito até a uma paródia de RuPaul’s Drag Race em que uma participante acusa outra de não fazer nada certo:

 

Meme por: glossier123/Reddit

E, para selar o autobanimento da moderação de maneira tragicômica, os membros do r/MakeupAddiction ainda foram surpreendidos com uma postagem feita um bot a qual ninguém podia responder

Algumas lições de community management

Fico feliz em encerrar esse artigo contando que, depois de todo o drama, o r/MakeupAddiction está reaberto e com nova moderação (ainda em fase de legitimação).

Quando li essa história em alguns portais americanos, confesso que eu ri do absurdo que me pareceu fechar a comunidade por um erro seu.

Mas, como nenhum de nós está ileso de cometer um erro desses, aproveito para listar alguns lembretes para mim e para quem me lê:

  • Tenha as regras da comunidade claras para todos — principalmente para você, Community Manager;
  • É preferível não falar nada do que mentir para a sua comunidade;
  • Você nunca está respondendo apenas para o membro que faz parte da conversa, mas para trocentos membros que estão só assistindo;
  • Os poderes do moderador devem ser utilizados para manter o ambiente saudável, não para demonstrações bobas de poder;
  • A comunidade não é sua propriedade, ela é de todos os membros;
  • Se errou, abaixe a cabeça e se desculpe o mais rápido possível. Não é tão difícil assim.

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Autor
Jornalista pela UFMG, marketeira por vocação, entusiasta de gamification e focada em melhorar o relacionamento entre marcas e pessoas por meio do Marketing de Comunidade! Atuo com Marketing Digital desde 2014 e acumulei experiência nas áreas de redação para web, mídias sociais, email marketing e geração de leads. Comecei a trabalhar com a Comunidade de Freelancers da Rock Content em 2017, me apaixonei pelo assunto e venho me especializando em Marketing de Comunidade desde então. Outros assuntos que me interessam são: saúde mental, jogos de RPG, UX, service design, user onboarding, suporte 2.0 e customer success.

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