Seis meses por um sofá de três lugares

 

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Há alguns anos, trabalhei em um marketplace de decoração. Entre debates sobre a qualidade das fotos, ticket médio e quem entraria nesse barco com nossa equipe enxuta, uma dúvida sempre surgia: vale a pena vender sofá?

Um item de decoração importado da China, luminárias autorais de concreto e pôsteres motivacionais para colocar na parede até iam. Mas um sofá?

Sofá tem que ver na loja, sentar, combinar horário de entrega. Sofá não se compra online. Mas para não desfalcar nossa curadoria de itens, tínhamos um sofá belíssimo, com um valor que nem minha rescisão pagaria (e que guardo no Pinterest até hoje).

Não vendemos nenhum estofado durante minha estadia. Enquanto isso, compartilhávamos por Slack dicas de atendimento e sucesso do cliente incessantemente. Zappos e Nubank eram nossas grandes inspirações e qualquer pedido que gerasse qualquer desconforto disparava um botão de pânico.

O pedido da Zélia do Rio de Janeiro chegou errado. Greve dos Correios. A loja não embalou o produto direito e o cliente reclamou.

Cada problema ganhava nome, cupom de desconto, gif animado, ligações pedindo desculpas, bilhetes feitos à mão e o compromisso de que se algo desse errado, iríamos até a porta da pessoa resolver o problema. Escalava? Provavelmente não.

Mas precisávamos fazer coisas que não escalam para sobreviver. Se algo iria construir nossa marca, é que nos importávamos de verdade com nossos clientes.

Era nossa curadoria incrível de produtos, conteúdos feitos pensando que o ser humano regular não sabe que bancada de pia escolher, galera de desenvolvimento e produto trabalhando todos os dias com impedimentos para criarmos uma plataforma realmente boa.

O que a gente se debruçava sobre teste A/B para saber se os copys de “levar para casa” ou “comprar” convertiam mais, easter egg de dinossauro no site e até neve escondida em dezembro parecia incrível. Não éramos gigantes como Submarino e Americanas, mas queríamos escalar com botão de coração de verdade ♥.

No meu caso, lá pelo início dos meus vinte e poucos anos, a vontade de agradar era tão grande (e movida por questões que ainda trabalho na terapia), que entrávamos em contato com cada cliente para saber se o produto tinha chego bem, que planta colocou no vaso comprado e “se der, compartilha a # da nossa loja, hein? ;)”.

Pois bem, após uma série incrível sobre desemprego, sair da casa dos pais e alugar um apartamento pequeno com um cachorro grande, chegou a minha vez de comprar um sofá.

Ir até uma loja? Experimentar vários sofás? Lidar com pessoas humanas tentando me empurrar algo mais caro? Levar para casa no ato ou agendar uma entrega?

Li um conteúdo sobre a densidade de um sofá que meu salário pudesse parcelar com o mínimo de conforto para minhas nádegas. Pesquiso sobre os tipos de pés do mobiliário que minha cachorra apresentaria certa dificuldade para comer e esperei a Black Friday do Submarino.

Olha que bonito ele era para ser:

Em novembro de 2017, ele era mais barato.

Ao finalizar o pedido, parecia que um gancho tinha atravessado minha espinha. O endereço mesclava informações da minha casa antiga com o apartamento novo.

Desesperada e com as mãos suando, gerei tickets diferentes pedindo a alteração do endereço para todos os produtos que tinham comprado em conjunto com o sofá.

Pensei: “Submarino, um lojão desses, bicho, vão cancelar e no máximo vou demorar para restaurar o limite do cartão”.

No dia seguinte, recebo uma ligação tranquila, avisando que alguns produtos seriam devolvidos e reembolsados, e outros, só precisavam da confirmação de um novo endereço.

Respirei fundo com as conveniências do capitalismo e imaginei as noites de vinhos de caixa e produtos com o adesivo próximo ao vencimento que aproveitaria em meu novo sofá de baixo orçamento.

Já pedi o home office para receber o estofado, avisei para a rapaziada trazer o refri e pouco antes do Natal, no prazo da entrega do produto, recebo a seguinte mensagem:

Borbulho de raiva. Tenho tanto ódio que desperto a pior reação possível: choro na frente do computador. Twitto mensagens que beiram o “eu só acho engraçado vocês descobrirem que não vão entregar um produto com o atraso da fabricação do mesmo”. Cancelo a visita da minha mãe no fim do ano.

Porém, como sou a personificação desta manchete:


Resolvo esperar.

Novo prazo, dia 02/01. Peço outro home office. Nada chega. Estou sentada no chão, minhas cadeiras quebraram. Trabalho desconfortável da cama. Não tenho mais grana para investir em qualquer mobiliário.

Ligo, twitto, comento com amigos, faço Instagram Stories com o espaço vazio na minha sala. Acredito que o ReclameAqui vai dar um jeito. Considero a conversão para alguma religião. Tento fazer a sociedade do espetáculo funcionar a meu favor, mas não consigo nenhuma resposta conclusiva.

As mensagens, novos prazos e números de protocolos se acumulam.

No início de março, Vanessa da Submarino me liga avisando que meu sofá não vai chegar. Até então, não tinha muito traquejo para telefone e a ideia de ser ríspida com alguém que não está dirigindo o caminhão que iria entregar meu sofá não parecia lógica.

Aumento em +2dB meu tom de voz para dizer: de novembro até agora (março), essa é a conclusão que você me interrompe no meu horário de almoço para trazer?

“Vanessa, eu preciso que alguém resolva o meu problema, não que me informe que o produto que eu comprei e tem nota fiscal gerada não vai chegar. Você tem um superior* ou alguém que vai garantir que eu vou ter onde sentar quando chegar em casa?”

*Essa foi baixa, eu sei. Mas nunca usei do artifício podre de “você sabe quem eu sou?”. Porque francamente, eu não sou ninguém. Especialmente para a Submarino.

Termino a ligação com: “desculpe se me excedi, Vanessa”.

Cinco meses depois da data original da compra, recebo uma aula sobre Direitos do Consumidor. Sou aconselhada a processar tanto a empresa quando a loja parceira, afinal, a responsabilidade é de ambos.

Vanessa, como em seu último suspiro, manda um email oferecendo outros sofás, similares ao que havia pedido, garantindo a entrega com uma flutuação razoável de preço que o Submarino cobriria.

Nego o recurso. Ela pede que eu avalie seu atendimento.

A ideia não é arrancar dinheiro das grandes corporações. Era só um princípio básico que eu merecia receber meu produto no prazo. De que era desgastante ter que correr atrás de algo que eu já paguei, dos dias que trabalhei do chão da minha casa. Da vergonha que era não ter o que oferecer para alguém sentar. De ficar com a porta fechada.

Reúno tudo o que posso provar sobre o descaso das empresas — e atestar a veracidade desse texto. Envio para uma advogada, assino uma procuração e aguardo a data da audiência. Do mesmo jeito que não tinha tempo para um sofá, tenho menos ainda para lidar com os trâmites da sua não-chegada.

Passo aquele período cruel antes das pálpebras fechadas pensando no que eu, na posição deles, teria feito diferente. Reúno soluções como em um ensaio bobo de intraempreendedorismo:

  • Reuniria todos os protocolos em um CPF e deixaria apenas um responsável para cada caso;
  • Entenderia o que é realmente omnichannel e não deixaria o caso ser tratado de formas diferentes pelo Twitter, ReclameAqui, email e telefone; no Instagram nem responderam;
  • Pediria desculpas. É o básico;
  • Mais de três meses sem entregar? Mas nem que eu cruze a 381 a pé para garantir que esse sofá chegará na sua casa. E toma aqui um vale compras de R$ 30, que pelo seu perfil eu sei que você vai gastar mais;
  • Falou que vai acionar a Justiça? Vou retirar você de todos os nossos mailings. Não quero te encher o saco com mais ofertas;
  • Vou organizar todas as informações na minha plataforma para não produzir provas contra mim mesma. Como uma data de entrega que os próprios emails dos meus colaboradores negam ter acontecido:
  • Vou criar um sistema de avaliação de sellers e verificar o que ouve nesse caso em específico: devo desabilitar o Bololô? Segmentar suas entregas apenas para as regiões em que fabrica e entrega móveis no prazo? Vamos conseguir passar uma mensagem única para nossa cliente e garantir que saia satisfeita — ou menos pistola, o que der.

É nesse último ponto que a história melhora.

É maio, sete meses após minha compra. Saio de minha casa mobiliada com ajuda da minha irmã, que agora tem onde sentar quando visitar minha cidade.

Aguardo notícias sobre meu processo e procuração. É algo que cruza minha mente todos os dias. Recebo uma ligação da Bololô, loja do marketplace do Submarino: seu sofá está em rota de entrega.

Nunca havia gritado com alguém no telefone antes. Tento me acalmar e dizer:

“Eu NÃO VOU admITIR O RECEBImento DeSSE SOFÁ (a voz fica meio trêmula quando tomada pelo ódio). Eu fiz essa compra em novembro e você me liga em maio para falar que vai me entregar? Você ligue para quem faz essa logística e impeça que isso aconteça. Eu vejo vocês no tribunal.”

Chego no trabalho e conto o caso. As pessoas riem compartilhando do meu desespero. Há um certo senso de resolução na história. Vou usar uma roupa melhor para ir à audiência, argumentar um pouco melhor sobre meu caso. A justiça será feita. Vou publicar um texto compartilhando o que eu aprendi.

Uma semana passa, há um sofá na porta da minha casa.

Autor
Padawan entre palavras, heavy user de referências de cultura pop, nem tão sutis tentativas de colocar um pouco de humor e gentileza no mundo. Em constante batalha contra o hábito de ver séries sem parar, começando a partir do próximo episódio.

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